Конфликт – от лат.confliktus, — это серьезный спор, столкновение, разногласие, возникающее между людьми или группами людей, когда они не могут прийти к одному мнению. Это может быть столкновение интересов, намерений, ценностей…
Серьезные разногласия могут происходить и внутри одного человека, в его голове, когда одинаково сильные желания, ценности и интересы не могут быть приведены в соответствие. В этом случае мы говорим о внутреннем конфликте и воспринимаем его как раздвоенность, отнимающую много сил и энергии.
Часто конфликт бывает болезненным, и большинство из нас боится и избегает его, поскольку конфликтные отношения заставляют страдать как нас самих, так и наших близких (значимых) людей. Они могут сопровождаться страхом проигрыша или унижения, боязнью получить победу слишком дорогой ценой. Порой конфликты с другими людьми просто неприятны. Почти всегда они связаны с сильными эмоциональными переживаниями – мы переживаем их как своего рода «несчастный случай» в наших отношениях с другими людьми. Иногда негативные эмоции настолько захлестывают нас, что становится невозможно мыслить рационально. В этом случае самооценка резко снижается, нарушается уверенность в себе. Часто мы преувеличиваем размеры конфликта и воображаем самое худшее.
Конфликты и конфликтные ситуации – это часть нашей жизни. Разногласия естественны, так как все мы разные и имеем разные взгляды, вкусы и ценности. Конфликт неизбежен и даже необходим и полезен.
Наша реакция на конфликт в значительной степени зависит от особенностей нашей личности, нашего состояния, жизненного опыта. Наша уверенность в себе находится в прямо пропорциональной зависимости от количества разрешенных конфликтов, выпавших на нашу долю. Чем чаще мы достигаем успеха в разрешении конфликта, тем более уверенно себя чувствуем перед будущими конфликтными ситуациями. И наоборот, чем чаще мы избегаем столкновений, тем меньше у нас тренировки, и тем беззащитнее и беспомощнее мы себя чувствуем. В такой ситуации необходимо рассматривать конфликты как «учебный полигон», быть готовым учиться на конфликтах. Ведь конструктивное решение любой проблемы – это вопрос времени и тренировки.
Умение положительно разрешать конфликты предполагает определенный жизненный опыт, умение распознавать свои интересы, знать собственный потенциал и свои способности, соблюдать личные границы. Важно умение побеждать и проигрывать, готовность пойти на риск, умение жить с последствиями конфликта. Для развития способностей решать конфликты важны хорошая самооценка, знание своих личных особенностей и сути возникшей ситуации.
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
|
|
Нужно помнить, что при высказывании своих переживаний эмоциональное напряжение снижается. Пока человек раздражен и агрессивен, договорится с ним трудно или невозможно. Выслушав человека, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости, предоставляете возможность выразить свои чувства. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно и уверенно, но не высокомерно. Он страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. |
|
|
Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?». |
|
|
Например, попросите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните ему о том, что связывало вас в прошлом. Скажите ему комплимент, выразите сочувствие и понимание. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание вашего разгневанного партнера с отрицательных эмоций на положительные. |
|
|
Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы — грубый человек», лучше скажи: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете». |
|
|
Проблема – это то, что нужно решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходиться решать проблему. Неприязненное отношение к человеку могут заставить вас не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! |
|
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Затем из него выберете лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы оба должны быть победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.). |
|
|
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже, если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Дайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек». |
|
|
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать..?». Эта тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию. |
|
|
Большинство людей, когда на них кричат или обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (это взрослая позиция). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обеим сторонам не «потерять свое лицо». |
|
|
Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. |
|
|
У дипломатов есть неписанное правило – несмотря на разногласия, расставайтесь друзьями. |
Помощник врача — гигиениста отделения общественного здоровья Анжела Русакович
